ANALISIS SENTIMEN PELANGGAN PADA ULASAN GOOGLE MAPS RESTORAN AL-GHIFF STEAK MENGGUNAKAN MODEL INDOBERT

Abstract

Al Ghiff Steak merupakan salah satu restoran populer di Cirebon yang menerima banyak ulasan dari pelanggan melalui Google Maps. Ulasan tersebut mengandung informasi penting mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas makanan, layanan, dan suasana. Penelitian ini bertujuan untuk mengklasifikasikan sentimen dalam ulasan pelanggan secara otomatis ke dalam kategori positif, netral, dan negatif menggunakan pendekatan berbasis IndoBERT. Data dikumpulkan dari Google Maps dan diproses melalui tahapan case folding, normalisasi, penghapusan stopword, tokenisasi, serta pelabelan berdasarkan rating. Model IndoBERT dipilih karena kemampuannya dalam memahami konteks bahasa Indonesia. Hasil evaluasi menunjukkan akurasi sebesar 83,89%, precision 81,99%, recall 83,89%, dan f1-score 82,45%. Pendekatan ini dapat membantu manajemen restoran dalam memahami opini pelanggan secara sistematis dan mendukung pengambilan keputusan berbasis data untuk meningkatkan kualitas layanan.